服务文化理念》》》

核心要求：提升服务质量

文化内容：服务产业链，实现整体价值最大化

考评标准：闭环服务管理链条

东北销售公司打造一流服务文化，组织全员变“管理思维”为“客户思维”，精准服务对象、提升服务质量，不断推进服务标准化、规范化、流程化——

今年年初以来，东北销售公司深入学习贯彻习近平文化思想，坚决贯彻集团公司文化引领战略举措，健全服务文化体系、深化服务文化内涵、升级服务文化标准，打造方向更明、标准更高、质量更优、追求更高的大区公司文化，为集团公司产业链价值整体最大化提供了坚强的思想保证、强大的精神力量、有利的文化条件。今年1至4月，累计销售成品油1851万吨，同比增长10%。

健全服务文化体系

创新实施服务保障机制

东北销售充分发挥以文弘业、以文培元、以文立心、以文铸魂作用，用石油先进文化引领公司高质量发展，制定文化引领专项工作实施办法，明确当前及今后一个时期的发展目标。核心要求就是提升服务质量，把打造一流服务文化作为文化引领工作的重要任务，把提升服务质量作为第一要求，不断优化服务标准，精准服务对象、提升服务质量，持续为产销客户提供超越预期的增值服务，推动东部地区市场全产业链价值最大化。

东北销售牢固树立全员市场思维，持续解放思想、转变观念，坚决克服“市场与我无关”“等靠要”“坐商”等消极心态，强化员工市场意识、效益意识、竞争意识、服务意识，使“服务创造价值”“服务就是效益”“服务就是我们的生命”成为全员共识。

东北销售建立以日对接、周碰头、月总结、季走访、年座谈为主要内容的“五位一体”服务保障机制，按照日、周、月、季、年频次向炼化、省区销售、港口及相关承运单位通报计划安排、产销形势；及时征求炼销企业意见建议，研讨产销运行中的运力补充、资源衔接、市场保供等重点难点，第一时间向炼销企业反馈问题解决方案。

今年年初以来，公司两级领导干部走访东部地区13家炼销企业，向炼销企业通报52份产需形势分析，征求到29条工作意见、建议，切实做到放下架子做营销、俯下身子做服务，不断深化市场规律的认识，及时洞察市场之变，准确把握市场之机，完善市场应对策略，提高市场驾驭能力，牢牢把握市场竞争主动权。通过一体协同产运销企业精益运行管理，持续优化东部地区物流组织模式和运行方案，今年4月，DPO（配送计划优化软件）计划兑现率达到91%，较一季度平均值提升13%。

深化服务文化内涵

保障产业链平稳运行

东北销售强化文化品牌创建，系统梳理大区公司服务文化内容，围绕服务产业链整体价值最大化深化服务文化内涵。

按照集团公司推进炼化转型升级的战略决策，向炼化企业传递市场信息，引导增产高标号汽油、低凝柴油、航煤等高附加值产品，以实际行动服务保障炼化企业“减油增化”“减油增特”和生产后路畅通，确保炼化企业产品结构最优、整体效益最大。

建立健全“一厂一策”应急预案体系，针对大连石化等炼化企业停工检修的特殊时段，提前推演、测算资源涨降库安排；召开炼化企业检修保障方案对接会，派驻轮值人员到相关炼化企业点对点对接，服务、保障检修期间产销总体运行平稳。针对海陆运力充足的实际，合理利用省区公司库容开展共享，有序安排港口及沿海沿江油库进行涨库收储。

推进服务向市场终端延伸，建立驻省区公司主动配送业务工作组，全面提升销售前沿各库站的调控能力，确保补货能始终满足市场需求。根据南北方春耕形势，制定“一省一策”保供方案，对东部地区农业耕种大省重点关注、重点布置、重点调配，合理调整发运方式，延长早晚付油时间，最大限度提高付油能力。

优化市场资源供给，提升华南等地市场运行保障能力，打通华南地区海铁联运中转通道，有效强化广东石化生产后路保障能力，提升极端天气下的华南市场应急能力，降低集团公司产业链整体运输成本，提高江西、湖南、福建等地区资源保供效率，为华南地区物流格局优化、实现能源高效供给提供大区方案。

升级服务文化标准

构建闭环服务管理链条

东北销售组织全员转变思想观念，变“管理思维”为“客户思维”，编制产销企业服务清单，推进服务标准化、规范化、流程化。

健全产销企业服务满意度考评体系，建立受理意见建议电子信箱，畅通客户反馈渠道，第一时间响应用户投诉并采取相应措施。将“五位一体”服务保障交互平台建设作为综合营运指挥平台的重要组成部分，将“服务创造价值”的理念贯穿平台建设各个环节，围绕更好地服务于产业链、服务于客户的目标开展平台搭建。

建立健全客户满意度调查管理程序，明确考核归口部门、调查问卷内容设计、调查工作实施流程、结果分档标准、调查报告结构等内容，全面规范统一客户满意度测量及结果发布行为，推进公司服务质量得到持续提升。每月由上下游企业对东北销售所属单位服务满意度进行评价打分，评价结果与月度绩效考核、员工收入挂钩。公司党委对长期排名靠后单位的主要负责人进行谈话，倒逼公司上下服务质量全面提升。

发挥大区公司职能作用，定期共享产需形势报告，开展服务承诺、征求意见、炼厂观摩、加油站体验等，全员主动对接，靠前服务的意识进一步增强，炼销企业满意度持续提升。今年1至4月，东部地区炼化企业交货计划全部100%兑现，东部地区14家炼化企业生产后路保障能力均达到5天以上。（记者张建荣）

员工谈》》》

东北销售大连分公司油库副主任赵军伟：服务的核心目标在于保障上游炼化企业后路顺畅，稳定下游销售企业资源供应。我们将以过硬的油品质量检验能力、先进成熟的信息化管控平台，系统整合成品油下海计量交接诚信服务体系、铁路运输计量交接诚信服务体系、成品油下海质量交接诚信服务体系，构建全程运输方式质量计量诚信交接管理体系，营造诚实信用、公平公正的交接环境，提高运行效率，降低物流成本，实现效率效益双提升。

东北销售大港分公司驻大港石化办事处质计量管理岗魏云霞：“服务创造价值”不仅是我们的行动指南和行为规范，更应是深入内心的理念和价值观。在驻厂工作期间，服务的核心在于对细节的关注和对上下游单位需求的深刻理解。不仅要在专业技能上追求卓越，更要在服务提升上树立标杆，时刻聚焦主责主业，主动思考油品调运过程中业务各方的联动关系，以解决实际问题为导向，及时响应各方需求，为实现集团公司产业链整体价值最大化贡献个人力量。