为促使加油站管理与服务水平提升，进而推动加油站现场管理再上新台阶，广州石油以 评选“服务之星”、“好客之星”为着力点，抓实服务标准、服务培训、示范打造、督查考核等，有效提升加油站管理水平。

抓实服务标准 规范员工服务行为

该公司以规范员工仪容仪表、行为举止，服务用语等制作标准图册、视频等组织员工进行学习。促使员工突破心理，对服务语言、动作做到熟记于心，倒背如流。在日常工作中做到“开口问候主动热情、微笑致意自然大方、销售术语脱口而出、跑动服务形成习惯”。

抓实服务培训 提升员工服务技能

充分发挥站长培训作用，由零管部牵头组织规范化服务学习提高班，针对重点站及示范站站长进行现场培训，对现场管理薄弱、站容站貌差等“难点、痛点”进行深度剖析。通过现场模拟加油站员工如何与消费者沟通交流、微笑服务、主动问候、询问需求等各类情景，让参加培训的人员有了更直观、更深入的体验。同时确保参加培训的站长，均等够承担油站内部培训和指导工作，以点带面促服务技能提升。

抓实示范打造， 发挥服务引领作用

结合工作实际，该公司通过现场调研、专题讨论，一站一策实施方案，在各个经管部选树服务示范站，先有经管部经理落实属地管理责任，再有机关零售部牵头进行现场复核，按标准逐站严格验收，并组织加油站骨干人员到示范站现场观摩学习，掀起一股“树标杆、学标杆、超标杆”热潮，有效增强示范站的辐射带动效应，发挥引领作用。

抓实督查考核 提升油站服务质量

针对加油站管理的关键点和薄弱环节，该公司高度重视督查工作，结合油站日常从加油站环境、设备管理、开口营销等各个环节入手，依托视频监控中心，启用“天眼”全覆盖督查形式，及时查处日常管理工作中的不足之处，同时定期采取“四不两直”方式对加油站整治工作情况进行现场督查，对查出的问题和隐患，落实到人做到立行立改，让员工工作陋习“无处遁形”，让督查工作更具有时效性，切实提升现场服务质量。

该公司坚持“服务立身”的工作思路，引导员工在日常工作为客户提供优质、规范、高效服务，取得了良好成效。11月，该公司在广东石油组织的员工卓越计划评选中， “服务之星”由9月的55人上升到120人。实现了跨越式增长。

（刘婷）