为树立“以客户为中心”服务理念，持续提升客户服务水平，东莞公司零管部门召开客户测评工作分析会，针对上月客户产生的差评问题深入走访，开展“翻地式”分析，精准落实责任、监督到人，形成“客户差评投诉—有人积极响应—有人主动作为—有人事后回访”的“三有”闭环服务机制，以客户的评价和需求为服务导向，变“被动接受处理”为“主动防范投诉”。

通过上月客户测评板块分析，大家集思广益，共谋决策，制定以下工作计划：

一是加强员工服务意识提升培训。相关部门协助油站对辖区所有员工进行“语言沟通技巧”和“突发事情处置能力”的培训，提升员工的语言沟通能力和第一时间处置突发事件应变能力，提升消费者的服务体验感。

二是零管部、经管部和油站三级建立好客户差评档案明细。要做到百分百的电话回访和上门拜访，处理客户差评要围绕“以客户为中心”，要迅速、不拖延，让消费者感受到企业对消费者反映问题的重视程度。

三是相关部门协助油站做好现场员工的个人形象工作。要求辖区所有油站站长和员工必须工衣整洁干净和统一、举止言行要大方得体、要微笑主动向顾客招手示意和问候，进一步拉近与消费者距离，增加消费者的亲切感。

四是细化管理，协助油站优化用工排班。根据各站的销量变化情况及时进行人员调动，提高油站现场服务效率，实 现车辆快进快出，缓解加油高峰期油庭拥堵状况，提升客户现场服务水平。

（陈水龙 陈晓静）