走进张家口公司张北五站，站内车辆排着长龙，加油秩序井然，员工忙里忙外，为客户提供快速服务，一派红火景象。

张北五站位于张北县207国道、距县城7公里处，客户以运煤、拉货的大型运输车辆为主，周边有系统外油站6座，市场竞争白热化。张家口公司以市场需求为导向，通过深入分析、优化服务、温情管理，深挖该站增量潜力。在仅有员工8名，柴油机2台的情况下， 截止11月10日，张北五站实现柴油销量10753吨，同比增幅60%，成功迈进柴油万吨站行列且创出新高。

??深入分析，把准顾客需求

“这条路上有好几座油站，几经对比，感觉中石化站柴油质量杠杠的，价格也实惠，我已习惯在这儿加油了，你试试，一定满意。”一位东北老客户将他的朋友领进张北五站，一同加油。

面对严峻的经营形势，张家口公司深入分析市场，对症施策，提升营销举措精准度。在调研过程中，他们了解到大车司机对价格特别敏感，而硬拼价格战，会损失效益。他们牢固树立量效双收的经营理念，建立价格监控机制，对张北县境内乃至大车沿途必经的内蒙古赤峰和承德围场周边市场，每日密切关注市场行情和价格变化，本着能争一分绝不让一分的原则，算好“量效平衡账”。依据算账结果，围绕客户需求，灵活调整营销策略，使价格既有吸引力，又确保效益最大化。

张北五站地处坝上，寒冬时节，气温最低在零下30℃-40℃，客户在关心价格的同时，更关注柴油品质。张家口公司牢牢抓住客户的消费心理，加大油品数质量宣传力度。他们在站内陈列油样儿，手把手教客户通过观色闻味、查看柴油是否结蜡，车辆冒黑烟等5种方法鉴别油质优劣；还将这些科普知识，转发到客户群，方便客户随时学习、查看。通过实践、对比，客户对张北五站柴油的品质愈加信赖，他们口口相传，吸引更多新客户到站加油。1-11月，该站新增客户55个，日均柴油销量由年初的30吨，稳步增长到目前的50吨，实现增幅66%。

??优化服务，提升消费体验

“刘师傅，前面还有好几辆车在等，您先进屋歇会、喝口水。”“谢谢，你们这么热情，我的劳累减少了一大半。”加油员小白推着小车，将三桶尾气处理液送到一辆大货车前，帮客户一同加注。作为油站的老熟人，刘师傅对加油员的贴心服务很满意。

张家口公司将优质服务作为竞争市场的“利器”，急客户所急，想客户所想，挖掘服务增量潜力。他们以“服务为本、客户至上”竞赛活动为主线，细化服务标准，建立健全服务评价体系；利用岗前训导、站务会，强化培训，提升员工服务意识和技能。

张北五站员工从点滴做起诠释优质服务内涵。他们提供24小时加油服务，高峰期，片区派出帮扶人员，提高车辆通过率，减少客户等待时间；引导客户办卡消费，方便快捷、又享优惠。考虑到大车司机跑长途很辛苦，设立专门休息室；每逢佳节，与客户一同包饺子、吃粽子；夏备西瓜，冬送热茶；配备各种修车工具。天寒地冻时，员工从头发到眉毛、眼睛全都挂着冰凌；狂风肆虐时，一开口，吃一嘴沙子。即便如此，员工们依然坚守岗位，用心打造温馨的“司机之家”，提升客户消费体验。“有困难，找五站”是该站客户发自内心的口头禅。

1-11月，该站有2名员工被评为市公司服务标兵。依托优化服务，实现月均增量7吨。

温情管理，增强员工归属感

“李站长，这个双休日你休息吧，已驻站半个多月了，我来值守”。片区经理宋志洪关切地对站长李军说。在张北片区，一级带一级、一级关心一级是工作日常，这得益于张家口公司“员工为客户服务，企业为员工服务”的管理理念。

在严格规章制度管理的同时，该公司更注重关心员工的工作、生活情况和思想动态，向温情管理要增量。他们深入推进“家”文化建设，为油站配备了冰箱、微波炉等家用电器，很好地解决了员工吃饭、住宿等生活问题；开展“最好一餐在食堂”活动，逢年过节，片区宋经理下厨为员工们做满满一桌可口的饭菜；五站车流量大，怕加油员忙不过来，李站长一个月休不了两天，将更多的时间、精力都放在油站，他的家人常略带埋怨地调侃：“宇宙不重启，李军不休息。”

作为五站的领头雁，李站长率先垂范，更将对员工的关爱传递到他们的心坎里。加油员有什么困难，最先想到的就是“找站长”。一天深夜，当班员工小刘感到难受，李站长闻讯，马上开私家车将他送到县里最好的医院，垫付医药费，并一直照顾到天明。安顿好小刘，李站长又匆忙赶回站里忙乎，吃午饭时，他累得尽伏在饭桌上睡着了。

温情管理提升了该站员工的归属感和战斗力，他们凝心聚力，使销售稳步迈进“牛市”一路飘红。“克服困难加油干，明年还争万吨站！”李军站长信心满满地说。截止11月，该站实现人均劳效同比增幅14%。

（王莉莉）